Quattro azioni di marketing per fidelizzare il cliente

La fidelizzazione della clientela assume un’importanza strategica nell’era del consumatore postmoderno, che navigando sul web può confrontare diversi prodotti e brand risultando selettivo, cioè fedele a più marche. È molto importante incrementare la fedeltà alla marca e creare uno zoccolo duro di clienti anche perché strappare consumatori ad un concorrente diretto non è affatto semplice, ed è assai costoso. La fedeltà alla marca permette anche di capitalizzare il ritorno dell’investimento, pertanto molte aziende attuato strategie di fidelizzazione sempre più composite e raffinate. Accanto al classico strumento delle fidelity card, che in ambito commerciale premia il cliente con raccolte punti e conseguenti sconti o regali, c’è anche l’avviso tramite sms e mail delle promozioni dedicate. Inoltre, è possibile ravvisare quattro strategie di fidelizzazione più moderne, che possono avere successo.

Più parti meno spendi. La prima di queste azioni fidelizzazione del cliente è strettamente imparentata con la logica delle fidelity card, con la rilevante peculiarità che essa è proposta nel settore “turismo e viaggi”. È parente della promozione “MilleMiglia” di Alitalia, del concetto del “più parti e meno spendi”, nel senso che le compagnie aeree possono intervenire con sconti e voli gratis per i clienti migliori. Stessa strategia è attuata dai portali per la ricerca di alloggi, bed & breakfast e hotels: il cliente più assiduo viene premiato con importanti sconti a lui riservati in fase di prenotazione.

Marketing esperienziale. Sono sempre di più i brand che cercano di coinvolgere i propri clienti in delle vere e proprie esperienze. Un modo originale per farlo sono i contest: invitare a condividere un racconto scritto, fotografico o video di una determinata esperienza del cliente (un concerto al quale si è assistito, l’ultimo libro letto, il luogo di vacanza preferito) sul sito web dell’azienda. Una strategia che può aumentare lo spirito di appartenenza e partecipazione ai valori della marca.

Un servizio clienti più informale. L’assistenza clienti di Tre.it, ma anche il servizio clienti di Tesco, catena statunitense di supermercati, utilizza Facebook e altri social network per fornire assistenza al cliente, rispondere ai dubbi, gli interrogativi e risolvere problematiche connesse al servizio offerto. Secondo tutti gli analisti, questa modalità di interfacciarsi al cliente può schiudere grandi possibilità di fidelizzazione, a patto di stabilire un rapporto diretto e informale, ma anche tempestivo e di aiuto reale al cliente.

Strategia oppositiva. Osservando i forum di appassionati di motori, e in particolar modo dei brand italiani appartenenti al polo del lusso, si noterà una sana e reciproca rivalità verso i possessori di vetture tedesche, alimentata direttamente dagli automobilisti / utenti. La pubblicità comparativa e, più in generale, la logica oppositiva, può favorire e radicare rilevanti fenomeni di fedeltà alla marca.